Effektive Taktiken für das Management von Berater-Kunden-Beziehungen

Damit Berater am effektivsten sein können, muss eine starke Beziehung zwischen dem Berater und dem Kunden entstehen. Doch während des gesamten Konsultationsprozesses entstehen politische und ethische Fragen, die die Beziehung behindern oder helfen und somit die Gesamtstrategie behindern oder unterstützen können. Die Art und Weise, wie der Berater diese politischen und ethischen Fragen behandelt, kann die Berater-Kunden-Beziehung stärken oder schwächen und zu einem erfolgreichen oder erfolglosen Programm führen.
Smeltzer, Watson und Barker entwickelten das Modell der Kommunikationsberater / Kundenbeziehung, das aus 24 Schritten besteht, die verschiedene Aspekte der Beziehungen zwischen den Beratern und ihren Kunden erforschen. Das Modell basiert auf der Prämisse, dass Berater oft in Umgebungen arbeiten müssen, in denen politische und ethische Fragen gleichzeitig aufgeworfen werden (Smeltzer, Watson, & Barker, 1984, S. 126). Während ethische Berater & ldquo; nicht einfach versuchen zu bestimmen, welche Handlungen in ihrem eigenen besten Interesse sind, sondern welche Handlungen für alle betroffenen Parteien richtig oder am besten sind, & rdquo; Politische Fragen sind mit der Art von Handlungen beschäftigt, die für eine Person als Individuum am vorteilhaftesten oder schädlich sind und die eigene Interessen vorantreiben (S.112).
Nach den ersten beiden grundlegenden Schritten des Modells, sich als Berater zu vermarkten und das erste Treffen mit dem Kunden zu haben, besteht der dritte Schritt des Modells darin, dass der Kunde das Problem stellt (Smeltzer et al., 1984, p. 127). Dies ist die erste Stufe, die mögliche politische und ethische Erwägungen in der Regel entstehen. & Ldquo; Politisch kann der Berater vielleicht nur den Teil des Problems sehen, der im Bereich seiner Fachkompetenz liegt. Ethisch muss der Berater entscheiden, ob die wichtigen Problembereiche außerhalb seines Fachgebiets & rdquo; (S. 127). In diesem Stadium des Prozesses müssen Berater auch entscheiden, ob er seine Untersuchung auf das vom Kunden identifizierte Problem beschränken oder auch andere Bereiche innerhalb der Organisation untersuchen soll, die auch indirekt das betreffende Thema betreffen könnten. Natürlich könnte dies die Dauer des Projektes erhöhen, und der Berater kann entdecken, dass andere Probleme gelöst werden müssen, bevor das angeforderte Problem gelöst ist (S. 128), aber dies ist eine politische und ethische Entscheidung des Beraters Müssen vor dem Beginn des Projekts zu machen.
Im vierten, fünften und sechsten Schritt des Modells muss der Berater analysieren und Daten ermitteln, um Problemlösungsstrategien zu ermitteln. Ethisch muss der Berater feststellen, wie viel Informationen benötigt werden, um eine effektive Strategie für den Kunden zu entwickeln (Smeltzer et al., 1984, S. 127), und politisch muss der Berater feststellen, wie viel Zeit und Aufwand verteilt werden sollten Versuchen, die notwendigen Daten zu sammeln, um eine gesunde Entscheidung zu treffen (S. 128). Zum Beispiel scheint der Berater professioneller zu sein, wenn er keine zusätzliche Zeit benötigt, um mehr Daten zusammenzubauen, aber ethisch, wenn der Berater weiß, dass eine bessere Entscheidung mit dem Zugriff auf mehr Daten gemacht werden könnte, sollte zusätzliche Zeit sein Die erforderlichen Daten zu sammeln. In der siebten Stufe des Modells, die Bestimmung der möglichen Strategien, die verwendet werden, um mit dem Problem umgehen können, kann es einen Unterschied zwischen der Strategie, die die meisten profitabel für den Berater und das, was am effektivsten wäre (S. 128). In diesem Fall müsste der Berater entscheiden, ob eine effektive Strategie ausgewählt werden soll, die möglicherweise nicht sofort Ergebnisse zeigt, und eine weniger wirksame Strategie, die sofortige Ergebnisse zeigen kann. Im Anfangsstadium des Prozesses mit dem Kunden offen zu sein und zu erklären, warum der Berater sich entschlossen hat, die wirksamste Strategie zu nutzen, die kurzfristig nur langsam Ergebnisse zeigen kann, kann tatsächlich dazu beitragen, die Kunden-Berater-Beziehung langfristig zu stärken -Lauf.
Der achte Schritt des Modells betrifft die verschiedenen Grade der Berater-Kunden-Beziehung und & ldquor; das Ausmaß, in dem der Berater die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Kunden & rdquo; (Smeltzer et al., 1984, S. 128). In diesem Stadium des Prozesses müssen der Berater und der Kunde bestimmen, was das letztendliche Ziel des Beraters ist, ob er Aufgaben leiten oder vervollständigen soll, und auf welcher Ebene in Bezug auf Abhängigkeit, Engagement und Eigentum (S.129 & ndash; 130). Abhängigkeit ist das Ausmaß, in dem der Berater will, dass der Kunde von ihnen abhängig ist. Der Berater muss auch den Kunden beurteilen und offen und ehrlich mit dem Kunden in Bezug auf die Client-Kompetenz Ebene und die Fähigkeit, unabhängig zu sein (S. 129). Manche Kunden können eine hohe Beteiligung am Entscheidungsprozess wünschen, wenn sie bestimmen, welche Strategie für das Unternehmen richtig ist (S. 129). Während dies hilfreich sein könnte, könnte es auch dazu führen, dass Konflikte, wenn die Client-Anforderungen eine bestimmte Strategie, die der Berater glaubt, wird ineffektiv sein. Politisch kann die Auswahl der Client-Wahl zunächst bessere Ergebnisse bringen, aber wenn das Programm fehlschlägt, könnte der Berater noch verantwortlich gemacht werden, obwohl es die Idee des Kunden war. Ethisch, wenn der Berater fühlt, als ob die Strategie nicht im besten Interesse des Kunden ist, sollte er oder sie erklären, warum, obwohl dies zu einer unerwünschten Situation, wie hohe Spannung oder die Beendigung der Beziehung führen kann. Schließlich müssen der Auftraggeber und der Berater das Niveau des Eigentums des Programms bestimmen und Strategien umsetzen (S. 130). Zum Beispiel, wer würde Kredit für den Erfolg oder Misserfolg des Programms zu nehmen, und zu welchem ​​Zeitpunkt? In den Schritten 9 bis 16 werden Zeit und Ressourcen für das Projekt ausgewertet und der Vorschlag dem Client vorgelegt.
Evaluierung der Wirksamkeit des Beraterprogramms
Die Schritte 17 und 18 des Modells beginnen mit dem Evaluierungsprozess des Beraterprogramms. In dieser Phase muss der Berater entscheiden, wie umfangreich eine Evaluation zu leiten, zu bestimmen und zu bestimmen, welche Aspekte der Evaluierung von dem Berater für die persönliche Selbstentwicklung verwendet werden sollten und was für die organisatorische Verbesserung verwendet werden sollte, & rdquo; Und müssen objektive Daten von subjektiven Daten trennen (Smeltzer et al., 1984, S. 131). Nach Abschluss der Evaluierung muss der Berater dem Kunden die Rückmeldung & mdash; Schritt 19 (S. 132) übermitteln. Während Feedback präsentiert werden kann, wie ein ziemlich geradlinig Prozess, wieder, sowohl politische und ethische Fragen müssen in diesem Stadium des Prozesses berücksichtigt werden. Der Berater muss sich verpflichten, alle positiven und negativen Ergebnisse & mdash zu teilen, denn nur so kann der Kunde langfristig wachsen. & Ldquor; & ldquor; & ldquor; spezielle Probleme entwickeln sich, wenn man sich einer bestimmten Information bewusst ist, und betrachtet die Möglichkeit, sie zurückzuhalten. In einigen Situationen kann es sowohl moralisch als auch politisch ratsam sein, Informationen zurückzuhalten (d. H. Vertrauliche Informationen von Mitarbeitern), aber in anderen Situationen ist die Entscheidung nicht einfach) (S. 132).
Schritt 20 und 21 des Modells beschreiben den Prozess der Beendigung der vereinbarten Strategie und die Erörterung künftiger Maßnahmen. Es wird eine Zeit kommen, in der die Strategie, die ein Berater implementiert hat, ausgeschöpft ist. Während viele Berater sehen, dass bestimmte Maßnahmen umgesetzt werden müssen, besteht möglicherweise die Tendenz, einen Teil der gegenwärtigen Strategie zu machen, anstatt einen neuen Vorschlag zu machen, & rdquo; Ist dies nicht immer die beste Option (Smeltzer et al., 1984, S. 132). Wenn das vereinbarte Programm abgeschlossen ist, sollte der Berater die Wirksamkeit des Programms mit dem Kunden beurteilen. Wenn eine der beiden Parteien fühlt, dass es mehr Arbeit gebe, müssen der Auftraggeber und der Berater entscheiden, ob die Beziehung fortgesetzt werden soll, und zu welchem ​​Zeitpunkt ein neuer Vorschlag vom Berater erstellt werden sollte (Schritte 22, 23, Und 24) (S. 133). Wenn sich der Auftraggeber und der Berater damit einverstanden erklären, die Beziehung fortzusetzen, sollte sich der Berater darüber im Klaren sein, dass er oder sie wahrscheinlich mit vielen Problemen konfrontiert wird, aber auf einer anderen Ebene. & Ldquor; In der Tat werden einige der Fragen noch komplizierter, da die Beziehung zwischen einem Client und einem Berater wächst und & rdquo; (S. 133). Wenn die Beziehung beendet ist, sollten die Materialien an den Kunden oder den Berater zurückgegeben werden, basierend auf vorherigen Bestimmungen. Entscheidungen über die Verwendung von Materialien und Ideen nach Beendigung der Kundenberater-Beziehung sollten vor der Durchführung des Programms bestimmt werden.
Schlussfolgerung
In der Berater-Kunden-Beziehung gibt es immer Fälle, in denen ethische und politische Fragen berücksichtigt werden müssen. Diese Überlegungen können zu einer starken Beziehung zwischen dem Berater und dem Kunden führen, sowie die erfolgreiche Umsetzung der Strategie, unterstützt durch objektive Ergebnisse. Eine falsche Entscheidung oder eine nicht ethisch oder politisch fundierte Entscheidung kann jedoch zu einer schwachen Berater-Kunden-Beziehung und einer gescheiterten Strategie führen. Selbst wenn ethisch und politisch fundierte Entscheidungen getroffen werden, gibt es Zeiten, in denen die Berater-Kunden-Beziehung aufgrund eines unterschiedlichen Gedankens beendet werden muss, wo die Organisation hingehen sollte; Meinungsverschiedenheiten über das Niveau der Abhängigkeit, der Beteiligung oder des Eigentums der Organisation oder der Strategie; Oder manchmal, nur weil der Vertrag zu Ende ist. Unabhängig vom Endergebnis ist es unerlässlich, dass der Berater einen wagemutigen Versuch unternimmt, kontinuierlich ethisch und politisch fundierte Entscheidungen über die gesamte Beziehung mit dem Kunden zu treffen, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Referenz
Smeltzer, L., Watson, K. & amp; Barker, L. (1984). Die Kommunikationsberater / Kundenbeziehung: Eine Analyse ethischer und politischer Fragen. Mitteilung, 13 (1), 125.